WEBご意見箱 改善事例

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/26

福岡空港行きのひのくに号に乗ったのですが、荷物を載せたり降ろしたりする時に運転手の方が手伝ってくれませんでした。荷物入れの奥に入ってしまった荷物をとるのにとても大変な思いをしました。運転手の方はただみてるだけで、手伝ってくれませんでした。(ご投稿日2013/10/26)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/24

先ほど13時20分頃､西部車庫でバスを待っていたところ､木山営業所の2910が東7津森(小谷)表示でそのまま出て行きました。東7津森(小谷)行きは交通センター発しかなかったですよね?おそらく回送か系統無しの交通センター行きでしょう…。ご確認お願い致します。(ご投稿日2013/10/24)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/23

最近、バスの中煙草くさいです。特にこの間乗った267号車は煙草のにおいが凄かったです。私は煙草が大嫌いです。ちゃんと喫煙のルールは守られてるのでしょうか？(ご投稿日2013/10/23)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/29

最近ニュースなどで、関西のホテルがメニューと異なる食材を出したと話題となっています。そこで質問なのですが、御社のグループであるホテルやレストランなどは大丈夫なのでしょうか。これらのニュースを受けて調べることはあるのでしょうか。(ご投稿日2013/10/29)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/20

26日から28日まで海づくり大会で熊本市、水俣市等で交通規制が行われます。通行止めの為に迂回する便を詳細に早くホームページに載せください。また、迂回・大幅な遅れのある路線バスは早めにバス停にその旨を掲示してほしいです。(ご投稿日2013/10/20)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/20

四里塚バス停が茂みの上に設置してあり近づけません。雑草を刈り取るか、路側帯に移動するか対応願います。(ご投稿日2013/10/20)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/15

10月13日17時過ぎにバスを利用した際、予定時間に目的地途中（交通センター）までしか行かないバスが来ました。1時間に２本しかないバスなので仕方なく乗りましたが、後で営業所にお尋ねしたところ、当日はセンター付近で催事があったため大幅に遅れたとの事。催事の為遅れた事自体は納得しましたが、気になったのはその事を御社の誰もが何とも思って様になご対応だった・・という事です。

運転手さんは一言も「遅れている事」をアナウンスなさらなかったし、営業所でもバスが遅れた事に対して”客に迷惑をかけた”という意識が感じられませんでした。

原因が何であれ、1時間に数本しかないバスが大幅に遅れたのは事実です。運転手さんも営業所で電話応対をなさる方も、九州産交の看板を背負って仕事をしているという意識を持って、客への真摯な対応をお願いしたいと思います。(ご投稿日2013/10/15)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/20

坂の上バス停が錆びだらけです。交換をお願いします。(ご投稿日2013/10/20)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/27

平成２５年１０月２７日１３時頃、熊本駅に行くのに、熊本２００か６４８の田崎橋行きが、交通センターの１９番乗り場に寄ることなく通過して行きました。おかげで、少し待って、次にきた電鉄バスさんにお世話になりました。

通過していなかったら、田崎橋行きに乗れていました。交通センター〜熊本駅間は、九州産交バス以外のバス会社さんにお世話になります。(ご投稿日2013/10/27)

お客さまの声 ご投稿日　2013/10/20

2013年9月22日日曜日、福岡市博多バスターミナル18時11分発の【ひのくに号産交便】に親戚の女性が乗車しました。キャリーケースを持っていた為、乗車する前にトランクへ入れました。彼女は、熊本駅まで乗車したのですが、降車の際、トランクを見ると荷物のキャリーケースがなくなっていました。ひとつ前の停車バス停の熊本交通センターで、年配の女性が荷物を取り違えていたのです（何気なく外を見ていたら彼女の荷物らしき物をその年配女性が持っていた）。

熊本駅前で降車して、慌ててバスを停めてもらい、運転士の○○さんに営業所と連絡していただいたとのことで、そのときの営業所の対応として、「荷物を取り違えられたのでしたら、その間違っている荷物をお持ち帰りいただいて、間違って持って帰られたお客様と直接やりとりしてください。」と言われました。

これって、おかしくないですか？取り違えられた側が悪いような言い分ですよね？見ず知らずの人の荷物を個人で預かれというのは、責任をなすりつけて、産交バスさんは関知しないということですよね？

たくさんの乗客がいらっしゃるからわざわざ荷物を手元に置かずにトランクへ預けて一人でも多く乗れるようにするのは客としての誠意でもあるしマナーでもあるわけですよ。でも、トランクに預けた荷物が手元に戻らないのであれば、他の乗客が乗れようが乗れまいが、座席を占有して自分の荷物を守るしかないんじゃないですか？

荷物に名前を書いておけとか、わかるように目印をつけておけとかいう言い分もあるとは思います。暗がりの中では識別できない人もいますよ（今回のように）。

しかし、今回はそういうことではなく、トランクの開け閉めは乗客が行い、運転士さんは一切確認をしなかったことも問題があると思います。極端な話、途中のバス停で降りる客がトランクの荷物を盗んでも関知しないというのと同じことなのです。

取り違えられた荷物は、熊本営業所のほうで預かってもらうことになったのですが、なぜか間違えられた側の彼女は荷物をわざわざ引き取りに行かなければならなくなりました。

鹿児島への旅行を途中で取りやめてしまうことになりました。

他の同行者がいたので彼女たちにも当然迷惑がかかり、金銭的にも損害を被りました。御社も旅行部門をお持ちなら当日のキャンセルの重みはわかりますよね？

取り違えた荷物を引き取りに行った際、対応してくださった○○さんという男性のスタッフさんは帰宅されていたとかでお話したいことがあったのにできずじまいでした。引き取りに伺う時間もお昼前後と伝えてあったにもかかわらず。まるで、「荷物さえ返してやればそれでいいんだろ？」という応対に思えます。

私がもし産交の人間ならば、迷惑を被られたお客様の立場になってきちんと一目お会いしてご挨拶申し上げますけどね。夜勤明けとか当直明けとかそういうのも顧みません。それが、出来る限りの誠意です。

産交さん、WEBご意見箱の設置は素晴らしいことだと思います。しかし、どなたの苦情にもマニュアル化された回答しか載せていらっしゃらない。だから、WEB上で詫びたり改善いたしますと言っても、現場には一切浸透していないじゃないですか。このご意見箱はどなたがご覧になるのですか？役席者の縦覧はありますか？

ということで、今回の荷物の取り違えの件について、長距離の高速バスについてトランク利用の荷物の扱いについて明確な対処法をお答えください。

積み降ろしについて、速達性を重んじるため運転士は降車して荷物の出し入れには関与しませんか？盗難や取り違えにあっても客の自己責任でバス会社は免責ですか？

お客の命も荷物も預かって無事に目的地へ到着するのがサービスであるとわたしは考えています。

他社の高速バスも利用しましたが、トランクに荷物を入れても取り違えられたり紛失したりしたことはないですよ。これはもちろん、運転士さんがきちんと荷物も扱ってくださってるからだと思います。

では、納得のいく回答をお待ちしています。(ご投稿日2013/10/20)