カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

九州産交グループは、「顧客本位のサービスを提供することにより、地域とともに繁栄し、社会の発展に貢献する」ことを企業理念として掲げ、従業員はこの理念に基づき、お客様や地域社会から信頼される商品・サービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。

一方で、お客様からの著しく不当な要求や悪質な言動は、従業員に過度な精神的ストレスを与え通常業務に支障をきたすおそれがあります。

当社グループはこれらの行為から従業員を守り、従業員が心身ともに健康で安心して働ける職場環境を確保することによって、お客様へ質の高い商品・サービスを提供し続けられるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの言動・要求のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの行為例

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 要求の過度な繰り返し、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 過度な謝罪要求（土下座の強要など）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
• 従業員の個人情報等のSNS／インターネットへの投稿（写真、映像、音声の公開）
• 会社または従業員の信用を棄損させる行為
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換や金銭の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループの従業員は、日々お客様にご満足いただける商品・サービスを提供するために努力し、お客様のご指摘には真摯かつ誠実に対応いたします。
しかしながら、お客様の言動や要求等がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、商品・サービスの提供をお断りさせていただきます。また、さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士などと連携し、厳正に対処いたします。

九州産交グループにおける取り組み

• カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断・対応ができる体制を整備します。
• カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努め、再発防止に取り組みます。
• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法等、従業員に必要な教育を実施します。
• 従業員自らがお取引先等に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発に取り組みます。

九州産交グループは、これからもお客様にご満足いただける商品・サービスの提供に努めて参ります。
引き続き、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。